ATENCIÓN AL CLIENTE EN CANALES DIGITALES

Este programa está diseñado para dotar a los participantes de las competencias necesarias para gestionar de manera eficiente la comunicación con los clientes a través de diversos entornos virtuales. A lo largo del curso, se abordarán estrategias de respuesta rápida, empatía digital y resolución de conflictos en plataformas online. Los estudiantes aprenderán a utilizar herramientas tecnológicas clave para optimizar la experiencia del usuario y fidelizarlo en el ecosistema digital. Asimismo, se analizarán métricas y estándares de calidad para medir el rendimiento de la atención omnicanal. Es una capacitación indispensable para adaptarse a las exigencias del mercado actual y potenciar la relación marca-cliente.

Comprender la evolución y la importancia estratégica de la atención al cliente en entornos digitales.
Identificar las características y buenas prácticas de los principales canales de comunicación online.
Desarrollar habilidades de comunicación escrita empática, clara y orientada a soluciones.
Aplicar herramientas de automatización y gestión de tickets para optimizar el flujo de trabajo.
Gestionar crisis y situaciones de conflicto con clientes insatisfechos en plataformas públicas.
Implementar protocolos de respuesta rápida para mejorar los tiempos de atención simultánea.
Medir la calidad del servicio a través de indicadores clave de satisfacción y desempeño.
Diseñar estrategias de mejora continua basadas en las nuevas tendencias tecnológicas del sector.

Fundamentos de la atención al cliente en la era digital

Evolución del consumidor digital.
Importancia de la inmediatez.
Cambio de paradigma del servicio tradicional a la omnicanalidad.
El impacto de la experiencia del cliente en la reputación online de la empresa.

Mapeo y gestión de canales digitales de atención

Identificación de los principales puntos de contacto digital (redes sociales,
WhatsApp Business, chat web y correo electrónico).
Establecimiento de directrices de presencia en plataformas online.
Definición de estándares y tiempos de respuesta según cada canal.
Jerarquización de consultas prioritarias para la gestión diaria.

Comunicación escrita efectiva y empatía en entornos virtuales

Técnicas de redacción persuasiva, clara y directa.
Manejo adecuado del tono de voz corporativo por escrito.
Lectura del lenguaje no verbal digital (uso correcto de emojis y formato de texto).
Estrategias para transmitir empatía genuina sin contacto físico.

Herramientas de automatización y chatbots en el servicio

Integración y configuración de respuestas automáticas en plataformas.
Establecimiento de los límites operativos y alcances de los chatbots.
Uso de herramientas de gestión de tickets para organizar solicitudes.
Criterios eficaces para la derivación oportuna de casos complejos a agentes humanos.

Gestión de crisis y resolución de conflictos online

Protocolos de actuación ante quejas públicas en redes sociales.
Técnicas especializadas para desactivar clientes molestos o «trolls».
Estrategias para el manejo y mitigación de comentarios negativos.
Conversión de una mala experiencia en una oportunidad de fidelización.

Protocolos de respuesta rápida y gestión de tiempos

Estrategias de productividad para la atención simultánea de chats.
Uso eficiente de plantillas de respuesta predeterminada y personalizable.
Priorización y clasificación de incidencias urgentes.
Optimización de los indicadores de tiempo de primera respuesta.

Métricas de calidad y satisfacción del cliente digital

Análisis del indicador NPS (Net Promoter Score) y su relevancia.
Medición de la satisfacción mediante el CSAT (Customer Satisfaction Score).
Evaluación de la resolución en el primer contacto con el indicador FCR.
Diseño y aplicación de encuestas de satisfacción post-atención.

Tendencias y mejora continua en la experiencia digital

Exploración de las últimas innovaciones tecnológicas en soporte.
Aplicación práctica de la inteligencia artificial en la atención al cliente.
Realización de auditorías internas de calidad de servicio.
Diseño de planes de mejora continua basados en la retroalimentación del usuario.

Emprendedores y dueños de pequeños negocios.
Especialistas en atención al cliente y soporte técnico.
Community managers y gestores de redes sociales.
Personal de áreas comerciales y de ventas online.
Asistentes administrativos y secretarias ejecutivas.
Profesionales independientes y freelancers.
Estudiantes de carreras de marketing, comunicaciones y administración.
Colaboradores de empresas en procesos de transformación digital.

Inicio: 29 de Oct
Frecuencia: Mar – Jue
Horario: De 7:30 a 9 p.m.
Duración: 1 mes

El egresado estará capacitado para gestionar de forma profesional y empática la relación con los clientes a través de diversos canales digitales y plataformas de mensajería. Dominará las técnicas de comunicación escrita y resolución de conflictos online para salvaguardar la reputación de la marca. Sabrá utilizar herramientas tecnológicas y de automatización para optimizar los tiempos de respuesta y los flujos de trabajo en equipos de soporte. Contará con la capacidad de analizar métricas de satisfacción para proponer mejoras continuas en la experiencia del usuario. Será un profesional preparado para responder con agilidad a las exigencias del entorno comercial omnicanal actual.

Certificado en digital y físico

A nombre del Centro de Alta Especialización AEP

Certificado en digital y físico

A nombre del Centro de Alta Especialización AEP