ATENCIÓN AL CLIENTE Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Este programa está diseñado para desarrollar habilidades avanzadas en la gestión de relaciones interpersonales y la mediación de desacuerdos comerciales. A lo largo de las sesiones, los participantes aprenderán a identificar las necesidades del consumidor y a aplicar técnicas de comunicación asertiva. Se abordarán metodologías prácticas para transformar situaciones de tensión en oportunidades de fidelización de marca. Asimismo, se estudiarán protocolos de actuación frente a reclamos complejos y la mejora continua del servicio. Es una capacitación indispensable para elevar la calidad de la experiencia del cliente y optimizar el clima organizacional.

Comprender la psicología del consumidor y la importancia de la inteligencia emocional en el servicio.
Desarrollar habilidades de escucha activa y comunicación asertiva con los usuarios.
Identificar diferentes perfiles de clientes para adaptar las estrategias de atención.
Analizar las causas principales de los conflictos y los puntos de fricción comercial.
Aplicar técnicas de negociación y desescalada verbal para calmar situaciones de tensión.
Resolver reclamos complejos implementando protocolos eficaces de recuperación del servicio.
Gestionar el estrés y mantener el autocontrol durante situaciones de alta presión.
Diseñar indicadores de calidad y planes de mejora continua basados en la resolución de incidencias.

Fundamentos y psicología del consumidor actual

Evolución de las expectativas del cliente moderno.
Psicología del comportamiento del consumidor ante el servicio.
Importancia de la empatía y la inteligencia emocional en la atención.
El impacto de la experiencia de servicio en la reputación corporativa.

Comunicación asertiva y escucha activa

Técnicas avanzadas de escucha activa para detectar necesidades ocultas.
Uso del lenguaje verbal y no verbal en la interacción con el cliente.
Estrategias de comunicación asertiva para transmitir mensajes claros.
Manejo adecuado del tono de voz y la modulación en la atención.

Tipología de clientes y adaptación de respuestas

Clasificación de perfiles de clientes según su comportamiento.
Estrategias de trato diferenciado para clientes exigentes o impacientes.
Técnicas de persuasión y orientación positiva hacia soluciones.
Gestión de expectativas para evitar malentendidos previos.

Identificación y análisis de conflictos en el servicio

Causas principales de los desacuerdos y puntos de fricción comunes.
Diferencia entre insatisfacción, queja formal y reclamo crítico.
Evaluación objetiva del origen del problema sin sesgos personales.
Herramientas de diagnóstico rápido para dimensionar la gravedad del caso.

Metodologías de negociación y desescalada de tensiones

Técnicas de negociación colaborativa basadas en intereses mutuos.
Protocolos de desescalada verbal para reducir la agresividad del cliente.
Uso de frases y palabras clave que calman situaciones de tensión.
Establecimiento de límites profesionales con respeto y firmeza.

Resolución de reclamos complejos y recuperación del servicio

Pasos estructurados para la gestión integral de un reclamo difícil.
Diseño de alternativas de solución viables para ambas partes.
Estrategias de compensación y recuperación del servicio afectado.
Protocolos de seguimiento post-incidencia para asegurar la satisfacción.

Gestión de crisis y atención bajo presión

Estrategias de autocontrol emocional y manejo del estrés laboral.
Organización y priorización de múltiples solicitudes en momentos críticos.
Coordinación interna con otras áreas para la solución de incidencias.
Prevención del desgaste profesional (síndrome de burnout) en atención al cliente.

Mejora continua y medición de la calidad del servicio

Diseño de indicadores de satisfacción y resolución de conflictos.
Análisis de retroalimentación para la prevención de futuros errores.
Creación de planes de mejora continua en los procesos de atención.
Consolidación de una cultura centrada en la excelencia del servicio.

Ejecutivos y representantes de atención al cliente.
Personal de áreas comerciales, ventas y postventa.
Asistentes administrativos y recepcionistas.
Supervisores y líderes de equipos de soporte.
Emprendedores y dueños de negocios propios.
Profesionales independientes y prestadores de servicios.
Colaboradores expuestos al trato directo con el público.
Estudiantes de carreras de administración, marketing y afines.

Inicio: 19 de Nov
Frecuencia: Mar – Jue
Horario: De 7:30 a 9 p.m.
Duración: 1 mes

El egresado estará capacitado para gestionar de manera profesional y empática la relación con los clientes en situaciones cotidianas y complejas. Dominará técnicas avanzadas de comunicación asertiva y negociación para desactivar conflictos y reducir tensiones con éxito. Sabrá aplicar protocolos estructurados de resolución de reclamos que permitan transformar experiencias negativas en oportunidades de fidelización. Contará con herramientas de autocontrol y gestión emocional para desempeñarse con eficacia bajo presión. Será un profesional orientado a la mejora continua y a la excelencia en el servicio al cliente.

Certificado en digital y físico

A nombre del Centro de Alta Especialización AEP

Certificado en digital y físico

A nombre del Centro de Alta Especialización AEP