- Sobre el curso
Este programa está diseñado para dotar a los profesionales de metodologías avanzadas orientadas a diseñar, medir y transformar la experiencia integral de los consumidores. A lo largo de las sesiones, los participantes aprenderán a mapear el recorrido del cliente para identificar puntos críticos de dolor y oportunidades de mejora. Se abordarán estrategias de personalización y creación de valor emocional para fomentar la retención a largo plazo. Asimismo, se estudiarán indicadores clave de desempeño y modelos de gestión centrados en la centralidad del cliente. Es una capacitación indispensable para elevar los niveles de satisfacción y consolidar relaciones comerciales duraderas.
- Objetivos
- Comprender los fundamentos estratégicos y el valor financiero de la gestión de la experiencia del cliente.
- Diseñar mapas del recorrido del consumidor para identificar puntos de fricción y oportunidades de mejora.
- Implementar sistemas de escucha activa y metodologías para capturar la voz del cliente.
- Medir el rendimiento de la experiencia mediante indicadores clave como NPS, CSAT y CES.
- Desarrollar estrategias de personalización y experiencias omnicanal fluidas.
- Construir programas de lealtad avanzados enfocados en la retención emocional y la reducción de la rotación.
- Alinear la experiencia del empleado con la cultura de servicio para fortalecer la organización.
- Diseñar planes de mejora continua e innovación basados en auditorías integrales de CX.
- Temario
Fundamentos estratégicos de la experiencia del cliente (CX)
- Evolución histórica y conceptual de la gestión de la experiencia.
- El valor financiero y competitivo de un cliente fiel.
- Pilares fundamentales de una cultura organizacional centrada en el usuario.
- Diferenciación entre servicio al cliente tradicional y CX estratégico.
Mapeo del recorrido del cliente (Customer Journey Mapping)
- Metodología para la construcción de mapas de viaje del consumidor.
- Identificación de los puntos de contacto (touchpoints) clave en el ciclo de vida.
- Detección de puntos de fricción y momentos de la verdad críticos.
- Diseño de propuestas de valor optimizadas para cada etapa del recorrido.
Arquitectura de la voz del cliente (VoC) y metodologías de escucha
- Estrategias para la captura sistemática de la retroalimentación del consumidor.
- Diseño e implementación de encuestas de satisfacción efectivas.
- Análisis de datos cualitativos y cuantitativos de la experiencia.
- Canales de escucha activa y su integración en la toma de decisiones.
Medición de indicadores clave de rendimiento en CX
- Análisis profundo del Net Promoter Score (NPS) y su aplicación práctica.
- Evaluación de la satisfacción global mediante el CSAT.
- Medición del esfuerzo del cliente a través del CES (Customer Effort Score).
- Construcción de tableros de control y KPIs operativos para el seguimiento.
Diseño de experiencias omnicanal y personalización avanzada
- Estrategias para garantizar una transición fluida entre canales físicos y digitales.
- Técnicas de personalización masiva basadas en el comportamiento del usuario.
- Unificación de datos para ofrecer una visión 360 grados del cliente.
- Optimización de la accesibilidad y usabilidad en los puntos de contacto.
Gestión de la retención y estrategias de fidelización
- Diferenciación entre retención táctica y fidelización emocional profunda.
- Diseño de programas de lealtad innovadores y sostenibles en el tiempo.
- Estrategias para la prevención y mitigación de la rotación de clientes (churn).
- Creación de incentivos basados en valor y reconocimiento al consumidor.
Cultura interna, employee experience (EX) y liderazgo en CX
- La correlación directa entre la experiencia del empleado y la del cliente.
- Estrategias de capacitación y empoderamiento (empowerment) del personal.
- Fomento de la empatía y la orientación al servicio en toda la organización.
- Liderazgo transformacional para impulsar la cultura centrada en el cliente.
Innovación, auditoría y mejora continua en la experiencia
- Metodologías ágiles aplicadas al rediseño de procesos de experiencia.
- Realización de auditorías integrales de CX para detectar brechas de calidad.
- Tendencias globales e innovaciones tecnológicas en la gestión del cliente.
- Diseño de un plan maestro de mejora continua y evolución de la experiencia.
- Dirigido a:
- Directores y gerentes de experiencia del cliente (CX).
- Especialistas en marketing, retención y fidelización.
- Líderes de áreas de servicio al consumidor y soporte.
- Consultores de negocios y estrategas comerciales.
- Emprendedores y dueños de empresas en crecimiento.
- Profesionales de recursos humanos enfocados en cultura organizacional.
- Gestores de calidad y mejora de procesos operativos.
- Estudiantes de administración, marketing y carreras afines.
- Frecuencia y horario
Inicio: 03 de Dic
Frecuencia: Mar – Jue
Horario: De 7:30 a 9 p.m.
Duración: 1 mes
- Perfil de egreso
El egresado estará capacitado para liderar y transformar la estrategia de experiencia del cliente en cualquier organización de manera integral. Dominará la metodología de mapeo de viajes del consumidor y el uso de métricas avanzadas para evaluar la satisfacción y retención. Sabrá diseñar programas de fidelización efectivos que reduzcan la tasa de abandono y maximicen el valor del ciclo de vida del cliente. Contará con la capacidad de alinear la cultura interna y los procesos operativos hacia la centralidad en el usuario. Será un profesional preparado para innovar y liderar proyectos de mejora continua en el ecosistema comercial actual.
Certificado en digital y físico
Certificado en digital y físico
- ¿Por qué estudiar en AEP?
- Docentes con experiencia académica
- Clases Presenciales y/o Virtuales
- Chat en tiempo real entre participante y docente
- Videos de las Clases Grabadas
- Plataforma Virtual Classroom
- Materiales y Guías Digitales
